SISTEMAS
27 preguntas solucionadas sobre SERVICIO AL CLIENTE: Evaluación Universitaria.
Pregunta 1.
Pregunta 5.
Pregunta 7.
Pregunta 16.
Los principios básicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cuál de los siguientes enunciados hace alusión a los principios del servicio al cliente?.
Seleccione una respuesta.
a. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intención es de vender satisfacción más que productos. Respuesta Correcta
b. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicación a los clientes.
c. En una empresa todos son servidores y clientes.
d. El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa.
Pregunta 2.
Los
principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa. Cuando en una empresa se tiene la convicción
íntima de que es un honor servir a los clientes, se dice que ésta empresa hace
aplicación al principio básico de:
Seleccione
una respuesta.
a. Ánimo de venta y satisfacción.
b. Actitud de servicio. Respuesta Correcta
c. Anticipar y satisfacer las necesidades.
d
. Satisfacción del usuario.
Pregunta 3.
En
los últimos tiempos los grandes cambios que se presentan en el mercado por los
avances en las tecnologías de la información, la globalización y otros
factores, afectan considerablemente las estrategias competitivas de las
empresas.
Según Philip Kotler, el marketing, que en el pasado estaba más
dirigido hacia la transacción, en la actualidad se orienta hacia el
establecimiento de relaciones. En consecuencia se puede afirmar que:
Seleccione al menos una respuesta.
a. El principio fundamental es construir buenas relaciones ya que las transacciones rentables son consecuencia de aquéllas. Respuesta Correcta
b.
c.
El éxito de las empresas de servicios y sus marcas depende de las relaciones de
satisfacción del cliente.
d.
Todo lo que represente acercar el producto al cliente cabe en el Marketing
Pregunta 4.
El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas.
Existen personas que en el momento de comprar un servicio, enfrentan algunos adversarios internos como:
Seleccione una respuesta.
a. El miedo, la desconfianza, la indecisión Respuesta Correcta
b. La autoestima baja, la desconfianza, el temor.
c. El miedo, la autoestima baja, la autocrítica.
d. La autocritica, el arrepentimiento, el placer.
La
prestación de un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, a
través de facilidades que le permitan alcanzar sus objetivos. De acuerdo con
las normas ISO 9000 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente
al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible. La presentación de un servicio implica:
1.
La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes.
2.
La entrega de un producto intangible, por ejemplo, la entrega de información en
el contexto de la transmisión de conocimiento.
3.
La asignación de un servicio por categorías.
4.
La creación de un espacio para el proveedor.
Seleccione
una respuesta.
a. 1 y 3 son correctas.
b. 3 y 4 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 1 y 2 son correctas.
Pregunta 6.
La
política de satisfacción al cliente, exige que el vendedor actúe basado en las
necesidades del cliente, para cumplir con el objetivo final de ésta política,
lograr lealtad, creando clientes para toda la vida.
En los siguientes
enunciados encuentre el concepto verdadero acerca de cómo convertir clientes en
clientes de por vida que le compren una y otra vez.
Seleccione una respuesta.
a. Dando aplicación a los pasos de la venta: preventa, venta y posventa.
b. El vendedor debe esforzarse al máximo para que el cliente compre y regrese al negocio. Respuesta Correcta
c. Tratarlo correctamente al cliente para que
se sienta cómodo negociando con usted.
d. Crear medios para permanecer mas cerca de
sus clientes.
En la empresa Comuniquemos ya” la primera responsabilidad se la deben a las personas que recurren a ella para sus necesidades de telecomunicaciones en la oficina en los caminos, en el hogar; tratamos a los clientes de manera directa y honrada, ellos saben que pueden confiar en nuestro productos y servicios. Porque:
Seleccione una respuesta.
a. El factor clave de éxito para una empresa de servicios sin duda es el desempeño de sus empleados
b. Este es el modelo de las empresas tradicionales del servicio
c. El cliente siempre tiene la razón
d. El buen desempeño del servicio depende en sentir placer en atender
Pregunta 8.
El
fenómeno de la globalización hace que las empresas de servicios tengan como
objetivo la competitividad, puesto que actúan en mercados altamente
competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para crecer y
sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden competir por:
Seleccione
una respuesta.
a. Cobertura y
responsabilidad social
b. Cobertura y adecuación organizacional.
c. Cobertura y participación en el mercado Respuesta Correcta
d. Cobertura y comunicación empresarial
Pregunta 9.
Un servicio sólo tiene valor para el
consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La
identificación de las actividades de valor requiere de un análisis individual
de:
Seleccione
al menos una respuesta.
a.
Su función y sus recursos. Respuesta Correcta
b. Sus fortalezas y oportunidades.
c.
Sus insumos y tecnologías. Respuesta Correcta
d.
Sus productos y servicios.
Pregunta 10.
El
servicio al cliente esta conformado por un conjunto de actividades relacionadas
entre sí para ofrecer a los clientes los productos en el lugar y momento
adecuado, asegurando un correcto uso del mismo.
Por lo tanto en una empresa
donde se contempla el servicio al cliente como herramienta fundamental para el
éxito del marketing, se debe tener en cuanta que la mejor forma de ofrecer los
servicios es:
Seleccione
una respuesta.
a. Decidir acertadamente sobre el precio y el
suministro del servicio. Respuesta Correcta
b. Identificar explícitamente las necesidades
y deseos de cada uno de los clientes
c. Generar una cultura de preciso baratos para
los productos.
d. Decidir sobre el servicio y el consumo de
cada mes del año.
Pregunta 11.
El
marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y
competitividad de la empresa, como son la venta, la producción, el producto, el
servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing porque:
Seleccione
al menos una respuesta.
a. Permite identificar las necesidades y
expectativas de los clientes Respuesta Correcta
b. Permite entregar al cliente los productos a
menos valor
c. Los clientes son atractivos para las
compañías
d. Los clientes son la razón de ser de las
sociedades
Pregunta 12.
La
estrategia de servicio al cliente es una herramienta usada por la empresa para
desarrollar una ventaja competitiva sostenible, como la estrategia de servicio
está ligada al producto directamente; para desarrollar dicha estrategia las
organizaciones deben enfrentar unas decisiones básicas como:
1. Determinar qué servicios ofrecer
2.
Determinar la ventaja competitiva a ofrecer
3.
Determinar el nivel de servicios a ofrecer y la mejor forma de ofrecerlos.
4.
Analizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos al cliente.
Seleccione
una respuesta.
a. 1 y 3 son correctas. Respuesta Correcta
b. 2 y 3 son correctas.
c. 1 y 4 son correctas
d. 4 y 2 son correctas.
Pregunta 13.
El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organización un sistema de valores que estimule la acción de servir al cliente.
De esta manera, una empresa sólo podrá prestar servicios de calidad si cuenta con:
Seleccione una respuesta.
a. Personas que traten directa o indirectamente con el público consumidor interno o externo
b. Colaboradores que se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atención al cliente. Respuesta Correcta
c. Empleados con autoridad para resolver situaciones y libertad para asumir responsabilidades.
d. Colaboradores honestos y cumplidores del horario para la atención.
Pregunta 14.
Estos
tipos de clientes son los que invierten en la compañía; igualmente esperan que
ésta les aporte beneficios y mantenerse informados de la evolución de los
principales indicadores económicos, para poder tomar decisiones oportunas. De
acuerdo a lo anterior estos son los clientes:
Seleccione
una respuesta.
a. Externos de la organización
b. Fieles a la organización
c. Finales de la organización
d.
Pregunta 15.
En
las organizaciones los gerentes de Marketing deben desarrollar estrategias y
herramientas que les permitan crecer y sobrevivir en el mercado, de acuerdo a
ello el servicio al cliente como herramienta del marketing para la empresa debe
determinar:
Seleccione
una respuesta.
a. Qué servicios, a qué nivel y cuál es la
mejor forma de ofrecer los servicios.
b. Cuál es la mejor forma, y que nivel de
servicio se debe ofrecer.
c. Que servicios se deben ofrecer, cuál es la
mejor forma y donde se deben ofrecer los servicios.
d. Qué servicios de estrato se deben ofrecer,
que nivel de servicios ofrecer y donde se debe ofrecer el servicio.
Todas
las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste directamente como el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido.
Puesto que el cliente siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él; la organización debe definir cuál es la mejor
forma de ofrecer el servicio.
El
anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la
empresa para desarrollar una:
Seleccione
una respuesta.
a. Estrategia de diferenciación
b. Estrategia de compra.
c. Estrategia de Servicio Respuesta Correcta
d. Estrategia de producto
Pregunta 17.
Independientemente
de la naturaleza de sus productos o servicios, en algún momento de su
existencia, las organizaciones habrán de enfrentar el dilema de la
identificación de mercados y la consiguiente cuantificación y por consiguiente
la segementación. Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los
criterios adoptados para la segmentación de mercados se pueden basar en:
Seleccione
al menos una respuesta.
a. Atributos físicos y básicos de los
consumidores.
b. Atributos esperados y deseados de los
consumidores.
c. Atributos físicos del servicio y en los
hábitos de comportamiento de los consumidores.
d. La idiosincrasia de los consumidores.
Pregunta 18.
En la actualidad un factor fundamental para la
consolidación de una organización es la prestación de un buen servicio que
satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando
valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestación
del servicio al cliente es:
Seleccione
una respuesta.
a.
Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. Respuesta Correcta
b.
Mostrar el servicio a los consumidores
c.
Evidenciar el proceso de producción de los servicios.
d.
Identificar los valores y servicios de los clientes.
Pregunta 19.
Comprender la satisfacción del consumidor exige un conocimiento multidisciplinario: Éstos conocimientos están relacionados con aspectos como:
Seleccione al menos una respuesta.
a. El factor político y económico
b. El factor económico y legal
c. El factor personal y psicológico Respuesta Correcta
d. El factor social y cultural
Pregunta 20.
Las compañías que anteriormente competían
comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para
competir y ahora su esfuerzo es brindar a sus clientes servicios inigualables y
con mayor calidad, por lo tanto los productores tradicionales de bienes, ahora
se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el
propósito de establecer una ventaja que:
Seleccione
una respuesta.
a.
Les traiga una rentabilidad superior en el mercado
b.
Los diferencias en el mercado. Respuesta Correcta
c.
Los lleve a la segmentación en el mercado
d.
Los haga iguales en el mercado
Pregunta 21.
Todo
producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles y solo
a través de la investigación motivacional es posible identificar cómo ve el
personal interno, el producto Servicio al cliente, y cómo valoriza los aspectos
tangibles o intangibles.
Para que el producto servicio al cliente sea más
persuasivo es preciso que su configuración sea atractiva, lo cual implica
crear:
Seleccione una respuesta.
a.
Los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. Respuesta Correcta
b.
Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado
atrevidas.
c. La identificación del cliente
d.
Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.
Pregunta 22.
El fenómeno de la globalización hace que las
empresas de servicios tengan como objetivo la competitividad, puesto que actúan
en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia
para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden
competir por:
Seleccione
una respuesta.
a. Cobertura y participación en el mercado Respuesta Correcta
b. Cobertura y responsabilidad social
c.
Cobertura y comunicación empresarial
d.
Cobertura y adecuación organizacional.
Pregunta 23.
Al
diseñar la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cuáles son
las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué
consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios
adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo,
pero no la propiedad del mismo.
A cuál características de los servicios
pertenecen:
Seleccione
una respuesta.
a.
Inseparabilidad.
b.
Ausencia de propiedad Respuesta Correcta
c.
Variabilidad
d.
Intangibilidad
Pregunta 24.
Los
gerentes de marketing en las empresas para comercializar debidamente sus
servicios deben conocer los procesos de pensamiento que los consumidores
aplican en el proceso de decisión de compra del consumidor. Cuáles son las
etapas del proceso de decisión de compra del consumidor:
Seleccione
una respuesta.
a.
Etapa de consumo a la compra y posterior evaluación.
b.
Etapa de compra, recompra y evaluación
c.
Etapa previa a la compra, la del consumo y la de evaluación posterior a la
compra. Respuesta Correcta
d.
Etapa inicial, posterior a la compra y satisfacción posventa.
Pregunta 25.
Los
principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa. Por lo tanto uno de los servicios básicos del
servicio es:
Seleccione
una respuesta.
a. Servicio limitado. Encontrar las necesidades.
b. Actitud conducente al servicio.
c. Actitud de servicio. Convicción íntima de
que es un honor servir. Respuesta Correcta
d. Servir con autoridad. Buscar la solución a
los problemas.
Pregunta 26.
La
competencia cada día más activa exige que las empresas de servicios adopten una
posición más agresiva para conservar sus puestos y conquistar nuevos espacios,
por lo tanto en las empresas es urgente y necesario:
Seleccione
al menos una respuesta.
a.
Valorizar a los clientes ofreciéndoles servicios que atiendan sus necesidades
explícitas, sus deseos ocultos y satisfagan sus innumerables fantasías.
b.
Investigar las necesidades y deseos de los consumidores para buscar soluciones
innovadoras.
c.
La conquista de un nuevo cliente tiene un costo mayor de 5 – 10 veces que el
costo de mantenerlo.
d.
Que tanto la organización como el mercado se conviertan en una compleja red de
elementos que interactúan.
Pregunta 27.
En una empresa para brindar buena atención al cliente, un empleado primero debe saber qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espíritu orientado a la investigación, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes.
Por cuanto la productividad y la motivación del empleado de una empresa de servicios es la base de:
Seleccione una respuesta.
a. La correcta atención del empleado
b. La forma de hacer más promociones
c. La forma de conseguir tecnologías.
d. La correcta atención al cliente Respuesta Correcta
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